Do outro lado da linha

Não quero criar mais um texto sobre o baixo nível de algumas centrais de atendimento ao cliente, mas nem se eu quisesse poderia ser. Sim! Esse é diferente pode ter certeza.

Vou explicar logo de cara porque, eu trabalhei a vida inteira, ou parte dela, em SACs dos mais variados segmentos, dentro da própria empresa, não em contact centers.

Quando estava do outro lado não imaginava a situação do coitado que estava na linha, não que eu tenha sido indiferente com relação as ocorrências, pois sei que todo o atendente precisa ter um certo grau de empatia. Eu tenho e gosto muito dessa atividade, mas infelizmente com os salários cada vez mais baixos como em diversas categorias acaba refletindo na qualidade do serviço. Isso não é devido ao excesso de mão de obra, mas ao nivelamento por baixo das centrais de atendimento.

Erros de português e concordância fazem parte do pacote, que contêm uma espera aproximada de 30 a 40 minutos, um problema nas mãos e nenhum responsável para te ajudar.

Claro, a empresa está a quilômetros de distância do operador que segunda a sexta ele atende reclamações de uma empresa de tecnologia das 08:00 às 14:00, e a noite trabalha no disk-pizza das 18:00 até 00:00.

Proporcional ao seu empenho está o seu salário.

Quando trabalhei na Xerox do Brasil, cerca de 40% das ligações eram reclamações, lá eu ouvia de tudo, e tinha dias que minha mãe era mais xingada do que juiz de futebol depois de apitar um penâlti contra o Corinthians no Pacaembú lotado. Não era fácil, mas ganhava bem, tinha diversos beneficios e corria para deixar o cliente satisfeito. Mais consumidores felizes mais dinheiro na conta do funcionário.

Hoje fiquei pensando enquanto escutava uma música brega com uma mulher dizendo que a HP faz tudo por você. Isso parece nome de programa apresentado pelo Antônio Abujamra. Refleti sobre o quanto esse infeliz que está do outro lado da linha ganha para enganar os clientes.

Não vale nem o xingo que eu ia soltar depois de ouvir a seguinte pérola:

Atendente: Sr. Eduardo, vou encaminhar um email para o setor de qualidade da HP, mas o documento só chegará no Laboratório na segunda-feira.

Cliente (Eu) : Mas que documento?

Atendente: O email senhor.

Cliente : Espera um momento que eu quero ver se eu entendi direito, Você está me dizendo que o email que você vai enviar para a HP agora as 10:30 só vai chegar lá depois de 3 dias.

Atendente: Isso mesmo senhor, posso ajudar com mais alguma informação?

Cliente: Não, você já me ajudou demais, chega por hoje, obrigado.

Ainda não acreditei que esse diálogo realmente aconteceu ou estou ficando meio maluco mesmo.

Só gostaria de saber o que está acontecendo o meu notebook, será que ele foi abduzido?

O código de defesa do consumidor diz que o reparo de qualquer produto na garantia deve ser feito no prazo máximo de trinta dias.

HP têm somente mais 7 dias para acabar o prazo que a lei exige.

Prometo a todos que esse é o penúltimo artigo sobre minha cruzada contra a HP.






Eduardo Vinha